שיווק לקוסמטיקאיות: מהחיפוש בגוגל ועד ההמלצה

זה ההבדל בין שיווק לקוסמטיקאיות לבין שיווק של חנות: הדרך מהחשיפה ועד התור ארוכה יותר, ויש בה יותר מקומות שבהם לקוחה נושרת. מה שאני רואה שוב ושוב זה שכמעט כל המאמץ הולך לתחנה הראשונה - עוד פוסט, עוד סטורי - בזמן שהלקוחות הולכות לאיבוד בתחנות שאחריה.

חמש התחנות בדרך אל הקליניקה

כל לקוחה חדשה עוברת את אותו מסלול, גם אם היא לא מודעת לו. כדאי להסתכל עליו כמו על משפך: הבעיה היא לא תמיד כמה לקוחות נכנסות בהתחלה, אלא איפה הן נופלות בדרך.

מחפשת: גוגל הוא חלון הראווה של הקליניקה

הרבה לקוחות לא מתחילות ברשתות. הן מקלידות בגוגל "קוסמטיקאית" ואת שם העיר, או את שם הטיפול שהן צריכות. מה שמופיע שם, במפה ובפרופיל העסק, הוא הרושם הראשון - עוד לפני שראו פוסט אחד שלכן.

שלושה דברים שכדאי לבדוק בפרופיל העסק בגוגל:

• שמות הטיפולים כמו שהלקוחה מחפשת אותם. לקוחה עם אקנה לא מחפשת "טיפול פנים מתקדם". היא מחפשת "טיפול באקנה".
• תמונות של הקליניקה עצמה, לא רק של תוצאות. חדר נקי ומואר עונה על שאלה שהלקוחה לא תשאל בקול.
• שעות ופרטים מעודכנים. לקוחה שמגיעה לדלת סגורה לא נותנת הזדמנות שנייה.

קליניקה שמתמחה במשהו מוגדר מרוויחה כאן במיוחד. אחת הלקוחות שלי, ELLA TOLMAS, התמחתה בטיפול עומק באקנה ובבעיות עור מורכבות. כשההתמחות כתובה במילים שהלקוחה מקלידה, היא מזהה את עצמה כבר בתוצאות החיפוש.

בודקת: ביקורות עובדות רק כשמבקשים אותן

אחרי שמצאה אתכן, הלקוחה קוראת. היא מחפשת ביקורות, ובעיקר כאלה שמתארות מצב דומה לשלה. לקוחות מרוצות לא נוטות לכתוב ביקורת מעצמן, ולכן צריך לבקש.

הרגע הנכון לבקש הוא כשהתוצאה כבר נראית, לא ביציאה מהטיפול הראשון. הודעה קצרה עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת, שנשלחת בזמן הזה, עושה את ההבדל. ודבר אחד לא לעשות: לא להציע הנחה או מתנה תמורת ביקורת. גוגל אוסרת את זה, וזה גם מורגש.

חשוב לא פחות לענות לביקורות, גם לשליליות. תשובה עניינית ורגועה לביקורת קשה משכנעת לקוחה חדשה לפעמים יותר מעוד ביקורת מושלמת.

פונה: כאן לקוחות הולכות לאיבוד בשקט

לקוחה ששלחה הודעה כבר החליטה כמעט הכל. כל פנייה כזו היא ליד שכבר עלה לכן זמן או כסף, ומה שנשאר זה לא לאבד אותו. אבל אף אחד לא רואה את מי שלא קבעה תור, ולכן הדליפה הזו נשארת בלי טיפול.

• זמן תגובה. מי שפנתה לשלוש קליניקות תקבע אצל זו שעונה ראשונה. הודעה אוטומטית בוואטסאפ עסקי שאומרת מתי תחזרו אליה עדיפה על שתיקה.
• מחיר. "שלחי פרטים ונדבר" מבריח לקוחות שרק רוצות לדעת אם זה בטווח שלהן. גם "החל מ..." עונה על השאלה.
• הצעד הבא. כל תשובה צריכה להסתיים בשאלה שמקרבת לתור: "מתאים לך שלישי בעשר או חמישי בחמש?"

חוזרת: תזכורת לפי הטיפול, לא לפי הלוח

לכל טיפול יש מרווח טבעי עד הטיפול הבא. זה הרגע שבו לקוחה מרוצה הכי קרובה לחזור, וגם הרגע שבו היא הכי קרובה לשכוח. תזכורת שנשלחת בדיוק אז, עם קישור לקביעת תור, היא לא שיווק אגרסיבי. היא שירות.

כדי שזה יעבוד, רושמים אחרי כל טיפול מה נעשה ומתי כדאי לחזור. זו עבודה של חצי דקה, והיא הופכת את רשימת הלקוחות מארכיון לנכס.

ממליצה: להפוך את ההמלצה לקלה

לקוחה שמגיעה בהמלצה מגיעה כבר עם אמון, ומדלגת על חצי מהמסלול. אבל גם לקוחה מאוד מרוצה לא תמיד יודעת איך להמליץ. כדאי לתת לה כלי: הודעה קצרה שקל להעביר הלאה, עם מה שמייחד אתכן במשפט אחד.

ואם יש הטבה על המלצה, עדיף שתהיה תוספת לטיפול ולא הנחה. הנחה מלמדת שהמחיר גמיש. תוספת מלמדת שאצלכן מקבלים יותר.

מה למדוד במקום עוקבים

עוקבים ולייקים נעים לראות, אבל הם לא משלמים שכירות. שלושה מספרים שכדאי להסתכל עליהם כל חודש:

1. כמה לקוחות חדשות הגיעו, ומאיזה מקור - גוגל, המלצה או הרשתות.
2. כמה מהן חזרו לטיפול שני. זה המדד שאומר אם החוויה עצמה עובדת.
3. כמה פניות לא הפכו לתור. שם בדרך כלל מסתתר הכסף הכי קל להחזיר.

כשהמספרים האלה מולכן, ברור איזו תחנה צריכה עבודה. ושיווק הוא רק חלק אחד מהעסק: תמחור, ניהול זמן והמבנה של הקליניקה משפיעים לא פחות, ועליהם כתבתי בעמוד על ייעוץ עסקי לקוסמטיקאיות.

שאלות על שיווק קליניקה